GESTÃO, NEGÓCIOS & CIA – Marcelo Blume marcelo.blume@referenda.com.br
A sua empresa é parte de seus sonhos e meio para sustentar a sua vida e família, claro, mas para se manter, você e todos os que trabalham na empresa precisam estar focados no cliente. Para ser focado no cliente é impreterível estar disposto a servi-lo, ou seja, quem tem ou trabalha num negócio deve estar consciente de que está ali para servir quem procura o estabelecimento.
Os clientes estão cada vez mais exigentes, o que já sabemos, e também cientes dos seus direitos e das opções que estão ao seu alcance, valorizando cada vez mais o atendimento personalizado. Respeitar a diferença entre os clientes é fundamental e usar a sua percepção e da equipe para entender o que cada cliente deseja, suas dores, necessidades e desejos, é a melhor tática para se preparar para vender mais. Percebendo esses sinais, será possível personalizar a venda e buscar a satisfação dos clientes. Muitas empresas conseguem cobrar mais pelo que fazem e vendem, valorizando a marca e proporcionando um excelente atendimento ao cliente. O cliente pode estar onde menos se espera, podendo ser a pessoa que liga pedindo uma informação, ou que preenche a solicitação de emprego, ou aquela que cruza com carros da sua empresa no trânsito, ou... tantas situações diferentes.
Um exercício que eu sempre recomendo aos empresários e gerentes é olhar a empresa com os olhos do cliente. Nestes momentos é possível perceber os diferenciais e também as oportunidades de melhoria para realmente ser uma empresa com foco no cliente. Percebe-se assim também, os motivos pelos quais alguns buscam e outros rejeitam a concorrência e ainda, pode ser mais fácil evitar a guerra de preços para competir por agregação de valor e diferenciais competitivos.
Quem trabalha com atendimento, certamente já enfrentou situações complicadas, pessoas quase impossíveis de satisfazer, como clientes mal-educados, irritados, apressados, desconfiados ou criadores de caso em geral. Entretanto, não é difícil observar que o mesmo cliente que se mostra irritado, com um atendente, ou num estabelecimento, é cordial com outras pessoas e outros lugares? Então, é preciso preparar a equipe para ter atitudes que não gerem reações indesejadas pelos clientes mais irritados.
Os profissionais de vendas, vendedores, atendentes, não precisam, nem devem se defender, pois devem entender que as eventuais críticas (e até ofensas) são para a empresa, não para eles. Gentileza, respeito, empatia, simpatia e flexibilidade são capazes de amansar qualquer fera. Não existem clientes difíceis quando são tratados de maneira correta a cada caso. Ninguém é dono da verdade, então, todos precisamos ter uma certa dose de tolerância ao erro e aos equívocos, e que se ocorrerem, precisamos de correção rápida.
É preciso deixar o cliente a vontade, mas ninguém deve ser displicente a ponto de deixá-lo abandonado ou perdido. Atenda com sorrisos, mesmo ao telefone, aplicativos de mensagens, e-mails, e sem discursos exagerados.
Vender benefícios e não características é o melhor negócio! Lembre-se que as pessoas compram soluções, não produtos, então, é preciso mostrar como o produto, ou serviço resolve os problemas do cliente. Uma comunicação melhor, com mais clareza e objetividade é sempre parte da solução. É preciso saber o máximo possível sobre a empresa e os produtos, mas não se deve apresentar tudo e de uma vez para o cliente.
Transmitir segurança ao abordar o cliente, mesmo ao telefone e não fingir que o problema não está ocorrendo, nem empurrar a responsabilidade para os outros, é outra parte da solução. Ao ouvir o cliente, é preciso ser sincero e tentar resolver a situação o mais rápido possível. Uma semana após é preciso contatar e entender se o cliente está satisfeito com a solução. Ofereça os benefícios e soluções que o cliente quer comprar, não aqueles que o vendedor, atendente ou o dono preferem.
Lembre-se que o foco de uma empresa que quer vender mais e melhor deve ser o cliente.
Um abraço e até a próxima!
Postado: Leila Ruver| Tweet |  |
